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Dona Helena

Resultados positivos da Pesquisa de Satisfação Institucional

DH Notícias – Edição 148

A Pesquisa de Satisfação Institucional, realizada no final de 2017, apontou que 97,7% dos clientes do Hospital Dona Helena estão satisfeitos com os serviços prestados pela instituição. Para o levantamento foram entrevistadas 1.142 pessoas nas dependências do HDH e por telefone. “É fundamental conhecer a percepção de quem é atendido no hospital e apontar estratégias para melhorias contínuas. Este resultado positivo é a soma de esforços de todas as nossas equipes”, aponta Andréa Jankowski, coordenadora de atendimento.

Realizada desde 2013, a pesquisa conta com cinco perguntas fechadas e uma aberta para comentários. No comparativo anual, quando questionados “De 1 a 5, qual nota você daria para o atendimento no Hospital Dona Helena?”, a média passou de 4,4 (2014) para 4,68 (2017), considerando 5 a nota máxima. “Apesar do aumento da pontuação, estamos atentos aos nossos processos para melhor oferecer os nossos serviços, seja através das observações citadas durante as pesquisas ou através das não conformidades pontuadas no nosso dia-a-dia”, ressalta.

A novidade do último ano foi a avaliação do Net Promoter Score (NPS). O indicador reflete quanto os clientes são promotores ou detratores de uma marca. Andrea explica que a pontuação do NSP varia entre -100 a 100. A média geral do Hospital Dona Helena foi de 80,4 pontos: “O Dona Helena está em uma zona de excelência, sinalizando que as atividades no hospital geraram experiências muito positivas para os clientes. Muitos deles são defensores da nossa marca”.

Outros resultados
A Pesquisa de Satisfação Institucional também apontou que:

• Para 98,2% dos entrevistados, os funcionários do hospital realizaram seu trabalho com cortesia, respeitando e acolhendo as suas necessidades individuais.
• 97,2% dos entrevistados se sentiu seguro em relação ao atendimento prestado.
• 97,3% considerou que os serviços prestados pelo hospital atenderam as suas necessidades.
• 98,1% considerou que as informações/orientações passadas durante o atendimento foram fornecidas de forma clara e objetiva.